Behandlung von Beschwerden und Einsprüchen
Dokument VSA 1-02, Stand 01.06.2023, Rev. 01
1. Zweck und Geltungsbereich
Diese Verfahrensanweisung regelt die Vorgehensweise beim Eingang von
- Beschwerden Dritter zu Leistungen des Bereichs MS - inkl. seiner Zertifizierungsstelle - von TÜV Hessen,
- Beschwerden Dritter über Kunden bzw. deren Leistungen sowie
- Einsprüchen zu Zertifizierungsentscheidungen.
2. Allgemeines und Definition
Schriftliche Beschwerden oder Einsprüche sind nach Eingang unmittelbar an den jeweiligen Teamleiter des betroffenen Teams weiterzuleiten. Bei telefonischen Be-schwerden ist hierzu ein Kurzvermerk per E-Mail zu erstellen. Einsprüche bedürfen der Schriftform (per E-Mail oder auf postalischem Wege).
- Als Beschwerde wird allgemein die Äußerung eines Dritten bezeichnet, die eine Unzufriedenheit mit einer Leistung des Bereichs Managementsysteme von TÜV Hessen (z.B.das Verhalten eines Mitarbeiters) ausdrückt und mit einer Forderung nach z.B. Korrektur verbunden ist.
- Als Einspruch wird das förmliche Widersprechen gegen eine getroffene Zertifizierungsentscheidung verstanden, mit welcher der Einsprechende zu erkennengibt, mit einer Entscheidung oder einem Verfahren nicht einverstanden zu sein.
Der Bereich Managementsysteme von TÜV Hessen verpflichtet sich, dass die Einreichung, Untersuchung und Entscheidung zu Beschwerden und Einsprüchen nicht zu Benachteiligun-gen des Beschwerdeführer bzw. des einsprechenden Einspruchsführers führt. Dieser erhält innerhalb von drei Werktagen einen schriftlichen Bestätigungsvermerk, dass seine Beschwerde/sein Einspruch eingegangen ist und bearbeitetet wird. Als Werktage gelten im Sinne dieser VSA die Tage von Montag bis Freitag.
Alle im Zusammenhang mit Beschwerden/Einsprüchen anfallenden Dokumente und Aufzeichnungen werden nach Abschluss digital in einem dafür eingerichteten Ordner (..MS/ ….) abgelegt. Durch die Teamleiter wird die monatliche Zahl von Beschwerden/Einsprüchen an die Bereichs- und Zertifizierungsstellenleitung berichtet. Über alle innerhalb eines Berichtszeitraums eingegangenen Beschwerden und Einsprüche, sowie die hieraus resultierenden Entscheidungen, ist der Ausschuss zur Sicherung der Unparteilichkeit anlässlich der regelmäßig stattfindenden Sitzungen zu informieren. Ggf. erforderliche Schulungen des Personals, gesonderte interne Audits oder Korrekturmaßnahmen werden durch die Bereichs- und Zertifizierungsstellenleitung entsprechend festgelegt.
3. Beschwerden
Der Teamleiter des Teams entscheidet (ggf. unter Einbeziehung der Bereichs- und Zertifizierungsstellenleitung) je nach Dringlichkeit und Schwere der Beschwerde das weitere Vorgehen.
- Als unberechtigt oder wenig schwerwiegend (schwerwiegend: Es droht eine Kündigung durch den Kunden oder dem Bereich Managementsysteme von TÜV Hessen drohen hohe Kosten, Schadensersatzansprüche, Klagen oder Imageverluste) bewertete Beschwerden werden schriftlich durch den Teamleiter beantwortet.
- Als schwerwiegend bewertete Beschwerden werden wie Einsprüche behandelt. Die Entscheidung zum weiteren Verfahren trifft die Bereichs- und Zertifizierungsstellenleitung in Abstimmung mit dem jeweils zuständigen Teamleiter.
3.1 Beschwerden zu Leistungen des Bereichs Managementsysteme von TÜV Hessen
Die Beschwerden werden durch den Teamleiter des betroffenen Teams bearbeitet und beantwortet (Verteiler: Beschwerdeführer, Bereichs- und Zertifizierungsstellenleitung, Qualitätsbeauftragter) bzw. wenn der Teamleiter von der Beschwerde betroffen ist von einer anderen entscheidungsberechtigten Person der Zertifizierungsstelle. Der Inhalt richtet sich nach dem jeweiligen Gegenstand der Beschwerde.
3.2 Beschwerden Dritter über Kunden bzw. deren Leistungen
Die Beschwerden werden durch den Teamleiter des betroffenen Teams bearbeitet und beantwortet (Verteiler: Beschwerdeführer, Bereichs- und Zertifizierungsstellenleitung, Qualitätsbeauftragter) bzw. wenn der Teamleiter bereits in die Zertifizierungstätigkeiten, auf die sich die Beschwerde bezieht, einbezogen war, von einer anderen entscheidungsberechtigten Person der Zertifizierungsstelle.
Grundsätzlich dürfen Beschwerdeführer keinerlei Auskünfte bzw. Informationen zu Kunden oder über Inhalt und Ablauf von Audits und Überwachungen im Rahmen des Zertifizierungsverfahrens erhalten (vgl. Verträge mit Kunden). Erscheint die Beschwerde plausibel, ist zunächst das Unternehmen zu informieren und mit Fristsetzung von 14 Kalendertagen um Stellungnahme zu bitten. Erfolgt keine Rückmeldung seitens des Unternehmens, ist eine Nachfrist von weiteren 14 Kalendertagen einzuräumen mit dem Hinweis, dass – sollte eine Mitteilung unterbleiben – eine vorzeitige Aussetzung, zumindest jedoch eine zusätzliche Überwachung erfolgt. Telefonische Rückmeldungen von betroffenen Unternehmen sind in Form eines Vermerks zu dokumentieren. Je nach Inhalt der Stellungnahme des Unternehmens ist seitens des Teamleiters nach Rücksprache mit der Bereichs- und Zertifizierungsstellenleitung und ggf. dem zuletzt eingesetzten Auditor zu entscheiden, wie weiter zu verfahren ist.
In Betracht kommt dabei
- das Einstellen aller weiteren Aktivitäten, wenn die Beschwerde ungerechtfertigt ist,
- das Anberaumen außerplanmäßiger zusätzlicher Überwachungen (Audits aus besonderem Anlass),
- die zusätzliche Vorlage von Dokumenten und Aufzeichnungen für einen festgelegten Zeitraum einschl. Prüfung im Rahmen der nächsten planmäßig stattfindenden Überwachung sowie
- Aussetzung oder der Entzug des Zertifikats.
Vor einer Entscheidungsfindung ist ggf. der zuständige Auditor in der Angelegenheit erneut zu kontaktieren. Die Entscheidung zur Klärung der Beschwerde erfolgt vorzugsweise durch den jeweils zuständigen Teamleiter in Abstimmung mit der Bereichs- und Zertifizierungsstellenleitung. Wenn der zuständige Teamleiter in die Zertifizierungstätigkeiten, auf die sich die Beschwerde bezieht, einbezogen war, muss die Entscheidung zur Klärung der Beschwerde von einer anderen entscheidungsberechtigten Person der Zertifizierungsstelle erfolgen. Der Beschwerdeführer ist über den Abschluss und das Ergebnis und ggf. über den Umfang der Bearbeitung der Beschwerde schriftlich zu informieren.
4. Einsprüche
Der Erhalt eines Einspruches (z.B. von Kunden zu Zertifizierungsentscheidungen) ist innerhalb von 3 Werktagen dem Kunden mit dem Hinweis zu bestätigen, dass die Zertifizierungsentscheidung intern überprüft wird und das Ergebnis innerhalb von 14 Werktagen mitgeteilt wird. Von einer Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen oder sonstigen Beteiligten ist dabei zunächst abzusehen.
Innerhalb dieser drei Werktage nach Eingang ist eine erste Stellungnahme des Teamleiters mit Vorschlägen zur weiteren Vorgehensweise zu erstellen, und der Zertifizierungsstellenleitung zwecks Abstimmung des weiteren Verfahrens vorzulegen. Wenn die Leitung und ihre Stellvertretung in den Zertifizierungsprozess eingebunden gewesen sind, wird die weitere Bearbeitung von einer dritten entscheidungsberechtigten Person der Zertifizierungsstelle vorgenommen.
Die Zertifizierungsstellenleitung untersucht den Einspruch anhand der Aktenlage und weiterer Informationen wie zum Beispiel Rücksprache mit dem Auditor. Sie trifft die Entscheidung darüber, welche Maßnahmen als Antwort auf den Einspruch zu ergreifen sind. Die Entscheidung muss fachkompetent erfolgen. Ist dies durch den Entscheider nicht alleine möglich, muss die Hinzunahme von Vetopersonen erfolgen.
Die Leitung der Zertifizierungsstelle verfolgt den Einspruch, einschließlich der Maßnahmen, als Reaktion darauf. Die Leitung der Zertifizierungsstelle stellt sicher, dass entsprechende Korrekturen und Korrekturmaßnahmen getroffen werden.
Stand: 01.06.2023, Rev. 01